Page 6 - Crédit Agricole du Nord Est - Rapport d'Activité 2014
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6 NOTRe pRIORITé : L’exCeLLeNCe ReLaTIONNeLLe
La satisfaction et L’interet
de nos cLients aU coeUr
de toUtes nos actions
Les clients du Crédit agricole représentent toutes les catégories de la population de nos régions. en tant L’écoute et le traitement des réclamations font partie intégrante de notre démarche qualité. en ce sens, nous
que banque multicanale de Proximité, nous affirmons notre présence et nous engageons à apporter des avons créé en juin 2014 le site de satisfaction client " Parlons-en ". Il permet à nos clients de s'exprimer
réponses à tous nos clients. librement et de trouver facilement des réponses à leurs questions.
nOs engAgemenTs ReLATIOnneLs Dès 1997, bien avant l’obligation réglementaire de 2007, le Crédit agricole du Nord est a mis en place un
dispositif de médiation. À la demande de l’une des parties, le médiateur intervient en dernier ressort. Il joue un
Chaque jour, nos collaborateurs s'impliquent pour proposer un ensemble d'offres et de services répondant rôle de facilitateur et contribue à maintenir une relation durable de qualité.
aux intérêts de nos clients, et consolider la proximité relationnelle. écoute attentive des besoins, comportement
éthique et compétences de nos conseillers sont nos fondamentaux. ACTIOn
Nous recherchons l’excellence relationnelle, tant dans notre fonctionnement interne qu’avec nos clients et nos "parlons-en"
prestataires. visites
pour améliorer la qualité du service rendu, nous mesurons la satisfaction de nos clients à travers 3 enquêtes 38 000 depuis juin 2014
annuelles (dont une dédiée aux entreprises) menées par aviso (institut d'études marketing indépendant).
accéder au site
ACTIOn baromètre à fin novembre 2014 ca-parlons-en.fr
nos engagements satisfaction : Clients satisfaits
écouter les besoins pour proposer des solutions 2014 94,2 %
adaptées 2013 93,3 %
Délai de rétractation : 30 jours
prendre en compte les réclamations Variation de l'Indice de Recommandation clients* -25 % de demandes
sous 48 heures 2014 + 6 pts de médiation
Des interlocuteurs dédiés pour tous les clients 2013 (en 2014 vs 2013)
pas d'incitation financière à proposer une offre
plutôt qu'une autre Plus de
Une transparence de nos prix et de nos services 127 000 clients interrogés 32 000 nouveaux
clients
depuis 2011
ENGAGE *Indicateur établi par différence entre les clients promoteurs et les clients détracteurs
La satisfaction et L’interet
de nos cLients aU coeUr
de toUtes nos actions
Les clients du Crédit agricole représentent toutes les catégories de la population de nos régions. en tant L’écoute et le traitement des réclamations font partie intégrante de notre démarche qualité. en ce sens, nous
que banque multicanale de Proximité, nous affirmons notre présence et nous engageons à apporter des avons créé en juin 2014 le site de satisfaction client " Parlons-en ". Il permet à nos clients de s'exprimer
réponses à tous nos clients. librement et de trouver facilement des réponses à leurs questions.
nOs engAgemenTs ReLATIOnneLs Dès 1997, bien avant l’obligation réglementaire de 2007, le Crédit agricole du Nord est a mis en place un
dispositif de médiation. À la demande de l’une des parties, le médiateur intervient en dernier ressort. Il joue un
Chaque jour, nos collaborateurs s'impliquent pour proposer un ensemble d'offres et de services répondant rôle de facilitateur et contribue à maintenir une relation durable de qualité.
aux intérêts de nos clients, et consolider la proximité relationnelle. écoute attentive des besoins, comportement
éthique et compétences de nos conseillers sont nos fondamentaux. ACTIOn
Nous recherchons l’excellence relationnelle, tant dans notre fonctionnement interne qu’avec nos clients et nos "parlons-en"
prestataires. visites
pour améliorer la qualité du service rendu, nous mesurons la satisfaction de nos clients à travers 3 enquêtes 38 000 depuis juin 2014
annuelles (dont une dédiée aux entreprises) menées par aviso (institut d'études marketing indépendant).
accéder au site
ACTIOn baromètre à fin novembre 2014 ca-parlons-en.fr
nos engagements satisfaction : Clients satisfaits
écouter les besoins pour proposer des solutions 2014 94,2 %
adaptées 2013 93,3 %
Délai de rétractation : 30 jours
prendre en compte les réclamations Variation de l'Indice de Recommandation clients* -25 % de demandes
sous 48 heures 2014 + 6 pts de médiation
Des interlocuteurs dédiés pour tous les clients 2013 (en 2014 vs 2013)
pas d'incitation financière à proposer une offre
plutôt qu'une autre Plus de
Une transparence de nos prix et de nos services 127 000 clients interrogés 32 000 nouveaux
clients
depuis 2011
ENGAGE *Indicateur établi par différence entre les clients promoteurs et les clients détracteurs
